《前厅服务与管理》综合测试卷一

《前厅服务与管理》综合测试卷一

一、填空题（每空1分，共22分）

1．前厅部的任务是        、          、          、         、             、

               、建立宾客档案。其中最首要的任务是               。

2．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有         、           、       、

       、         、提供简单的店外修理等。

3．客房预订的类型有          、          、          、传真预订、书信预订。

4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。“建议购买”时可采用高码讨价法，即      法，利益引诱法，即           法。

5．          是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。

6．影响客房状况的因素有            、           、           、          、关闭楼层等。

二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。

1．下面哪种情况不属于保证类预订     

A．预付款担保               B．信用卡担保

C．合同担保                 D．确认预订

2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在     

A．5%—8%    B．10%—12%    C．8%—15%   D．9%—16%

3．下面关于入住登记的意义正确的描述有       

A．获得客人个人资料                   B． 符合人口管理的规定      

C． 满足客人对客房及房价的要求        D．为客人提供服务的依据

4．正确控制客房状况的目的是         

A．提供准确的客房状况资料             B．提高排房效率及预订决策力

C．正确反映未出租客房的损失           D．提供查找和更新客房状况差错的方法

5．VIP即重要客人，一般是指       

A．对本酒店经营管理有帮助者          B．各国部长级以上的领导

C．社会知名人士                      D．旅游行业的各级经理及高级职员

6．决定能否受理预订的重要的因素是       

A．抵店日期        B． 客房种类     C． 用房数量       D．住店间∕天数

7．夜审的任务是       

A．将当天发生的费用累计入帐         B． 结出客人分帐户余额

C．编制营业日报表                   D．确保账面不发生问题

8．结账方式主要有     

A．现金         B．信用卡          C．公司直接结       D． 支票

9．美国人忌讳的数字有         

A．  13         B．  3             C．  4              D．  9

10．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以         

A．反复叫醒    B．人工叫醒         C．楼层服务员叫醒   D． 做好记录

三、判断题（每小题1分，共10分）

（    ）1．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精细。                  

（   ）2．门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。

（   ）3．引领客人时，一般应走在客人的左侧前方，距离两三步远。 

（   ）4．服务人员进任何一间客房都应按“敲门——通报”的程序进房。

（   ）5．对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不能打扰。

（   ）6．当访客询问住客情况时，服务人员应像对待住客一样热情，有问必答。

（   ）7．婉拒预订就是中止饭店的对客服务。                    

（   ）8．行李员带客进房后，应该详细地介绍房间设施设备的使用情况。

（   ）9．据统计90%取消预订的客人仍会返回原来预订的饭店。    

（   ）10．确定付款方式的目的是为了决定客人住店期间的信用限额。

四、名词解释（每小题3分，共6分）

1．确认性预订  

2．“金钥匙”

五、简答题（每小题5分，共30分）

1．当客人要求为其保密时应怎样做？

2．客房销售的技巧有哪些？

3．处理客人投诉的程序是什么？

4．书面确认有何优点？

5．国际通行的酒店收费方式有哪几种，各自有什么特点？

6．   处理客人投诉的原则是什么？

六、案例分析（每小题6分，共12分）

1．  行李员小张应客人要求去15楼某客人的房间取行李。小李与客人一起乘坐电梯。请客人先上电梯后，正当他准备帮客人按电钮，却发现电梯14楼到1楼的按钮都已经亮着了，可电梯内一共只有4位客人。

    小张观察了一下电梯里四位客人的表情：一位老先生紧皱着眉，两位西装革履的先生正用鄙夷的眼光注视着一位年轻小伙子，小伙子把手插在裤袋里，一副若无其事的样子，可目光有些躲闪。小张立即明白了。

请你设身处地地想一想，小张应该怎么做？为什么这样做？

2．某日下午13：00左右，有一非住店客人在大堂休息处的沙发上睡觉，大概酒喝多了。叫他几次都显得很烦躁，不答理。

你有什么办法吗？为什么要采用这样的办法？