《前厅服务与管理》测试卷四

《前厅服务与管理》测试卷四

一  填空题（每空1分，共20分）

1．推销客房时，可利用        、        、        方式向客人报价。

2．商务客人之所以选择行政楼层，最为看重的是       

3．预订的方式主要有        、        、        、        、        。

4．酒店可以免收        、        、        客人的预付款。

5．前厅销售的内容有酒店的地理位置、        、        、        。

7．房价的收费方式有欧式计价、        、        、        、        五种。             

6．酒店行李服务的内容包括行李搬运和        。

二 选择题（每空1分，共15分）

1.客人抵店当天的订房属 ______ 。

A ．保证性预订　　 B ．确认性预订　　 C ．临时性预订　　 D ．契约订房

2.对于团体客人，一般应安排在 ______ 的房间。

A ．豪华　　 B ．同一层楼　　 C ．较好的　　 D ．较安静

3.前厅部接待处工作人员必须 ____________ 在前台值班．

A ．8小时　　 B ．12小时　　 C ．白天　　 D ．24小时

4.接待处一般设 ____________ 等工作岗位。

A ．主管　领班　接待员　　 B ．领班　接待员　团体协调员

C ．接待员　团体协调员　　 D ．领班　团体协调员

5.正确处理投诉的重要性之一是 ________ 。

A ．会增加酒店的经济收入　　 B ．会增加客源

C ．会减少麻烦　　 D ．会改善客人对酒店的印象

6.酒店对客人的投诉一般由 ________ 负责。

A ．值班经理　　 B ．前厅服务员

C ．大堂副理　　 D ．客房服务员

7.预订客人“无到”，其预付定金则 ________ 。

A ．全部退回　　 B ．全部没收归酒店收入

C ．收取５０％　　 D ．收取３０％

8.选出下列判断正确的一句是 ________ 。

A ．对于团体客人，一般应安排在较好的或豪华的房间

B ．客人调房的主要原因在于对房间的设施不满意

C ．与客人建立良好关系，正是争取回头客和稳定客源市场的有效手段

D ．介绍房价一般采取从低到高报价

9.欧式计价是指 ______ 。

A ．只计房租不包括餐费　　 B ．计算房租并包括三餐费用

C ．计算房租且包括两餐费用　　 D ．计算房租且包括早餐费用

10.下列判断不正确的一句是 _______ 。

A ．前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故一般酒店会选择素质好的女职工担任前厅部工作。

B ．前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方

C ．销售客房是前厅部的首要功能和任务

D ．前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用

11.解决客人投诉最积极有效的方法是 _______ 。

A ．让客人“降温”　　 B ．使用替代方法

C ．果断地解决问题　　 D ．不予理睬

12.超额订房的数量和幅度通常控制在可预订房数的 ______ 。

A ． 5% 左右　　 B ． 10% － 20% 　　 C ． 18% － 20% 　　 D ． 20%以上

13．先介绍所提供的服务设施和服务项目，最后报房价，这种方式叫 ______ 。

A ．“冲击式”报价　　 B ．“鱼尾式”报价

C ．“夹心面包式”报价 D ．“首尾式”报价

14．客人在酒店超过一定时间而没有付款，酒店一般采用 ______ 的方式催客人付款。

A ．行文催款　　 B ．电话催款　　 C ．不予签单　　 D ．结帐

15．下列不属于问讯员主要职责的是 ________ 。

A ．掌握情况；提供信息　　 B ．接待访客；安排住宿

C ．委托代办；代办留言　　 D ．管理钥匙；安排会晤

三 判断题（每空1分，共5分）

(    )1．行李员引领客人进房后应详尽地介绍房内所有设施、设备的使用情况。                                                      

(    )2．行李员引领客人进房后应介绍房间设施设备的使用情况，介绍的时间越长越好，这样，客人会觉得服务热情、周到。        

(    ) 3．门厅迎送服务，是对客人进入酒店正门时所提供的一项面对面的服务。由行李员提供。                               

(    )4．空房就是已完成卫生清扫工作，可随时出租的房间。

(    )5．在团体订房多、散客订房少的情况下，超额预定的比例应该大一些。         

四 名词解释（每题3分，共15分）

1.超额预订

2.前厅部

3. 金钥匙

4.确认性预定

5. 商务中心服务

五 简答题（每题5分，共25分）

1.简述总台员工的销售艺术与技巧。

2. 行李服务应注意哪些事项？

3．客人订房时，无房间怎么办？

4．前厅部的主要任务是什么？

5．客房分配时，排房的顺序是什么？

六 案例分析（每题10分，共20分）

2002 年的某一天, 南方沿海城市某五星级酒店的一位“ 金钥匙” 突然接到一名曾在酒店住过的客人的电话, 这位客人说, 两年前曾经在酒店住了三天, 当时走得匆忙, 遗留了一只腰包在房间, 此后由于种种原因一直未能与酒店联系, 本想酒店可能已对此事做了处理, 不抱希望了, 可又听说“金钥匙” 是一个国际性组织, 它可以帮助客人解决困难,一家酒店能否拥有“金钥匙”, 是档次和地位的象征, 是个性化服务的“ 顶级配置”。因此, 他试着打来电话咨询, 这名“金钥匙” 接到电话后, 立即在行李房内查找几遍, 又通过计算机资料检索, 终于找到了一堆无人认领的物品: 化妆箱、皮箱、腰包甚至还有一些从未启封的旅游纪念品, 而这其中, 正好有客人在四年前离店后遗留在酒店的腰包。客人看到自己遗失的物品失而复得, 心情十分激动, 他说: “ 做梦也没想到, 过了这么久, 居然还能找到丢失的东西, 真是了不起, ‘ 金钥匙’ 实在是厉害!”

【请你分析】请你从客人的角度谈谈读完案例后的感受。

2.柯先生向酒店订房时, 明确指定要一间70 美元的单人房, 酒店进行了书面确定。柯先生如期抵店时, 酒店却因客房无法周转而不能向其提供已确认的房间。

【请你分析】如果你是前厅服务人员，你将如何处理此事?