《前厅服务与管理》综合测试卷三

《前厅服务与管理》综合测试卷三

一、填空题 (共20分，每空0.5分)

1. 前厅部的英文名称是          ,其主要机构均设置在酒店的          。
2. 总台是位于前厅大堂内的简称    ,是为客人提供          、           、          、            等前厅综合服务的场所。

3.前厅部的首要任务是         及其他产品是酒店销售的主要产品,其营业收入一般占酒店全部营业收入的                。

4.前厅部是酒店经营活动的主要信息源.它包括了酒店经营的        和        。

5.为VIP客人分配房间时应力求选择同类客房中          、              、环境、

          等方面处于最佳状态的客房。

6.前厅问讯处的服务项目包括解答客人的各种问讯       、         、以及       等。

7.一旦发生贵重物品失窃事件,酒店应按照国际酒店协会于        年11月2日在的加德满都通过的的有关规定处理。酒店对客人的贵重物品在一定条件下负有责任。

8.规范性的服务用语通常有       语、         语、        语、        语、

          语、         语、         语、         语等。

9. 客史档案的建立和充分利用, 不仅能使酒店为客人提供            的、

          的个性化服务, 而且也有助于酒店平时做好             工作。

10. 影响房态的因素有         、         、          、          、            。

11. 接待员应及时将为入住客人所建的               交总台收银处, 以便收银员开立账户、累计客账。

12. 前厅部服务质量标准的内容通常应包括前厅各项服务           、服务            、必需的             、员工应有的             和             。

二、不定项选择题 (共10分，每题1分)

1. 以下哪些属于前厅部的服务项目(     )。

A.行李服务   B.问讯服务   C.邮件服务   D.留言服务

2. 以下属于前厅礼宾员工服务项目的是(     ) 。

A.注意检查大堂灯光        B.维持大堂内良好气氛

C.注意检查大堂保洁        D.注意大堂内安全情况

3. 预订员获悉客人的住宿要求后,应将(     ) 等信息填入客房预订单。

A.客人姓名   B.抵离店日期    C.所需客房种类   D.特殊要求

4. 处理“儿童自我”状态的人一般表现为(     )。

A.自我为中心   B.行事任性   C.不计后果   D.缺乏主见

5. 当话务员接转客人电话之后,如对方无人接听,在铃响后(     ),应向客人说明。

A. 15 秒    B. 30 秒    C. 45 秒    D. 60 秒

6. 传真服务中, 应告之客人传真服务的收费起算时间是(     )。

A. 2 分钟    B. 3 分钟    C. 4 分钟    D. 5 分钟

7. 针对已订过房的客人最好的客房销售方法是(     )。

A. 利益引诱法     B. 从高到低法     C. 正面解释法    D. 热情推销法

8. 酒店通常对未经预订而直接抵店的客人收取预付款, 但(     )类型的客人可例外。

A. 预订客人                      B. 有接待单位的客人

C. 旅游团队                      D. 常客

9. 前厅部质量控制中服务态度的基本要求是(     )。

A. 积极       B. 主动         C . 友好         D. 热情

10. 前厅部服务工作的特点是(     )。

A. 产品的综合性                  B. 生产与消费的同时性

C. 产品与消费的同时性            D. 产品与生产的同时性

三、判断题(共20分，每题1分)

(    ) 1.在行李服务过程中, 行李员在引领客人时, 应走在客人的左前方, 距离1～3 米。

(    ) 2.预付款担保指客人通过交纳预付款而获得酒店的预订保证。

(    ) 3.确认预订使酒店进一步明确客人的预订要求, 并且在酒店与客人之间就

房价、付款总数、房间号码等声明达成了正式的协议。

(    ) 4.超额预订数= 预订提前离店房数+ 预订未到房数- 延期住店率× 预计离

店房数。

(    ) 5.实施超额预订时应考虑团队预订与本地预订的比例、预订方式的比例和

不同房型数量所占的比例。

(    ) 6.在通常情况下,商务中心文员可将夜间接收的传真、电传等资料第二天

再交给客人。

(    ) 7.对于“死信”的处理,问讯员可以拆开来寻找收件人的相关线索,以便

将信件交给客人。

(    ) 8.若团队客人中有不愿受综合服务费标准的限度而有其他消费时.,应将其

消费记入其团队账户。

(    ) 9.来访客人询问住客的相关情况.. ,问讯员应根据访客的提问具实回答。

(    ) 10.酒店服务员以“儿童自我”状态处理对客服务时.. ,通常能实现同客人

之间的交流。

（   ）11. 客人办理完入住登记手续后, 其房态由VC房转变为VQ 房。

（   ）12. 在销售过程中, 服务人员应尽可能使用热情的语言、亲切的称呼、客套

的礼节招呼客人, 不达目的决不放过。

（   ）13. 虽然预订客人在预订时已付过定金, 但进行入住登记时同样还要收取预

付款。

（   ）14. 当住客不在客房时, 团队行李只能由前厅部行李员独立完成运送工作。

（   ）15. 若住客房房价发生了变化, 接待处应及时口头通知总台收银处。

（   ）16. 对于讲实惠的员工, 口头表扬就有作用。

（   ）17. 在前厅部总台接待的高峰期, 问讯处和接待处两个岗位可合并。

（   ）18. 在客人的登记入住高峰时间, 前厅部经理、保安人员可以在接待处帮助

客人办理登记入住手续。

（   ）19. 对服务质量的控制只是管理者或质量监督者的职责。

（   ）20. 客源以旅游度假为主的旅游度假酒店, 预订、接待、问讯、结账岗位常

可以合并。

四、名词解释 (共10分，每题2分)

1.递送转交服务

2. 旅行支票

3. 逾时离店

4. 小包价

5. 责任激励

五、简答题 (共30分，每题5分 )

1.在受理电话预订时,预订员应注意哪些细节?

2. 在修改预订时,预订员应注意哪些服务要点?

3. 在排房时应遵循什么顺序?

4.当客人抵店入住时却发现房间已被占用,服务人员应如何处理?

5.请简述客房定价的种类？

6.前厅部服务质量标准是什么?

六、案例分析题 (共10分，每题1分 )

    王先生向酒店订房时,明确指定要一间70美元的单人房,酒店进行了书面确定。当

王先生如期抵店时,酒店却因客房无法周转而不能向其提供已确认的房间 ,你将如何处理

此事?