前厅服务与管理》综合测试卷二

                          《前厅服务与管理》综合测试卷二

一、填空题（每空1分，共20分）

1. 入住登记表一般一式三联, 第一联作为        , 第二联交        ,

第三联作为               保存。

2. 为 VIP 客人分配房间时应力求选择同类客房中        、        、环境、        等方面处于最佳状态的客房。

3. 在考虑排房方法时, 酒店是以                和                为出发点。

4. 前厅收银处每天负责处理客人账务, 负责        和整理各业务部门收银员转来的客人消费账单, 提供        , 为客人办理        。编制        , 以便及时反映酒店的营业情况。

5. 电话订房有利于预订员详细了解客人对        、        、房价、        、        及特殊服务等要求, 并适时进行        。

6. “ 国际金钥匙协会” 是成立于1952年的礼宾服务的国际性组织。        和        成为“ 金钥匙” 运作的必要条件。其服务哲学是        。

2、多项选择题（每题2分，共30分）

1. 对        的客人尽量安排在离电梯较近的房间。

A. 团队        B. 残疾人        C. 老年人        D. 带小孩

2. 西方客人忌讳带有        字的楼层或房号。

A. 13         B. 4          C. 14          D. 7

3. 当未经预订而直接抵店的客人, 填空入住登记表后, 接待员应请其出示有效证件,可以是        。

A. 信用卡       B. 身份证        C. 护照         D. 户口本

4. 客人可通过        途径获知访客留言内容。

A. 取钥匙时得到留言单      B. 进入客房时发现留言单

C. 通过酒店广播得知留言    D. 看到房内留言灯亮着, 通过询问

5. 总台一般不接受        的寄发。

A. 挂号信        B. 药品       C. 食品         D. 包裹

6. 在使用传统客房钥匙的酒店, 住客的客房钥匙统一归口        发放和管理。

A. 前厅接待处    B. 前厅问询处    C. 前厅收银处    D. 大堂副理

7. 目前, 在我国可兑换信用卡有        。

A. 运通卡       B. 万事达卡      C. 牡丹卡          D. 长城卡

8. 按国际惯例, 结账时间一般为        。

A. 15: 00—18: 00   B. 18: 00       C. 当日 15: 00 以前      D. 当日 12: 00

9. 结账一般要求在        分钟内完成。

A. 5         B. 2          C. 3～5            D. 2～3

10.       是酒店形象的具体体现。

1. 驻机场代表B. 门厅迎送员C. 行李员D. “ 金钥匙”

11.行李员在介绍客房设施使用方法时, 应介绍      。

1. 房内空调开关的位置      B. 棉被加枕的位置     C. 收费电视的使用方法    

D. 卫生间冷热水开关        E. 介绍酒店服务项目   F. 所有设备及使用方法

12.行李员在引领客人至客房的途中, 应做以下哪些工作      。

1. 主动热情问候客人         B. 介绍酒店特色       C. 介绍酒店特别推广活动

D. 与客人交流沟通           E. 介绍酒店服务项目

13.以下哪些属于总机房的设备       。

1. 电话交换机     B. 话务台     C. 自动打印机     D. 计算机

14.当话务员接转客人电话之后, 如对方无人接听, 在铃响       后, 应向客人说明。

A. 15 秒          B. 30 秒       C. 45 秒      D. 60 秒

15.对客人进行“ 人工叫醒” 服务时, 若客房内无人应答, 应在       分钟后再叫一次。

A. 1 分钟     B. 3 分钟       C. 5 分钟        D. 7 分钟

三、判断题（每题1分，共10分）

(    ) 1. 客人离店, 若带走客房内物品并不承认时, 可要求客人打开箱子检查。

(    ) 2. 前厅接待员在排房时应尽量将内宾和外宾分别安排在不同的楼层。

(    ) 3. 对于“ 死信” 的处理, 问讯员可以拆开来寻找收件人的相关线索, 以便

将信件交给客人。

(    ) 4. 当两位客人同住一间客房, 应发放两把钥匙。

(    ) 5.若团队客人中有不愿受综合服务费标准的限度而有其他消费时, 应将其

消费记入其团队账户。

(    ) 6. 客人在店内进行任何消费时, 各业各部门将客人签字认可后的账单送到

总台收银处。

(    ) 7. IDD指的是国际长途电话。

(    ) 8. 总机房的设立位置应尽量靠近客房部。

(    ) 9. 对于夜间接收的传真、电传等资料, 通常情况下可第二天再交给客人。

(    ) 10. 在开房率高峰时期, 接待员应在清晨与计划当天离店的住客联系, 确认具体离店时间。

4、名词解释（每题2分，共10分）

1. 预先登记

2. 旅行支票

3. 夜间审核

4. 重房

5. 确认性预订

五、简答题（每题4分，共20分）

1.  门童开启车门服务时, 应注意哪些服务细节 ?

2. 入住登记程序由哪些步骤 ?

3. 在排房时应遵循什么顺序 ?

4. 在受理电话预订时, 预订员应注意哪些细节 ?

5. 影响客房定价的因素有哪些 ?

7、案例分析题 (每题5分，共10 分)

1. 王先生向酒店订房时, 明确指定要一间 70 美元的单人房, 酒店进行了书面确定。当王先生如期抵店时, 酒店却因客房无法周转而不能向其提供已确认的房间, 你将如何处理此事?

2. 508 房的刘先生偕夫人小孩正在前厅办理退房手续, 这时客房部打来电话说: “ 508号房内的两个水晶杯不见了。” 你有什么办法既能让客人退还水晶杯, 而又不至于使客人难堪?