《前厅服务与管理》综合测试卷三
《前厅服务与管理》综合测试卷三
一、填空题 (共20分，每空0.5分)
- 前厅部的英文名称是 ,其主要机构均设置在酒店的 。
- 总台是位于前厅大堂内的简称 ,是为客人提供 、 、 、 等前厅综合服务的场所。
3.前厅部的首要任务是 及其他产品是酒店销售的主要产品,其营业收入一般占酒店全部营业收入的 。
4.前厅部是酒店经营活动的主要信息源.它包括了酒店经营的 和 。
5.为VIP客人分配房间时应力求选择同类客房中 、 、环境、
等方面处于最佳状态的客房。
6.前厅问讯处的服务项目包括解答客人的各种问讯 、 、以及 等。
7.一旦发生贵重物品失窃事件,酒店应按照国际酒店协会于 年11月2日在的加德满都通过的的有关规定处理。酒店对客人的贵重物品在一定条件下负有责任。
8.规范性的服务用语通常有 语、 语、 语、 语、
语、 语、 语、 语等。
- 客史档案的建立和充分利用, 不仅能使酒店为客人提供 的、
的个性化服务, 而且也有助于酒店平时做好 工作。
10. 影响房态的因素有 、 、 、 、 。
11. 接待员应及时将为入住客人所建的 交总台收银处, 以便收银员开立账户、累计客账。
12. 前厅部服务质量标准的内容通常应包括前厅各项服务 、服务 、必需的 、员工应有的 和 。
二、不定项选择题 (共10分，每题1分)
1. 以下哪些属于前厅部的服务项目( )。
A.行李服务 B.问讯服务 C.邮件服务 D.留言服务
2. 以下属于前厅礼宾员工服务项目的是( ) 。
A.注意检查大堂灯光 B.维持大堂内良好气氛
C.注意检查大堂保洁 D.注意大堂内安全情况
3. 预订员获悉客人的住宿要求后,应将( ) 等信息填入客房预订单。
A.客人姓名 B.抵离店日期 C.所需客房种类 D.特殊要求
4. 处理“儿童自我”状态的人一般表现为( )。
A.自我为中心 B.行事任性 C.不计后果 D.缺乏主见
5. 当话务员接转客人电话之后,如对方无人接听,在铃响后( ),应向客人说明。
A. 15 秒 B. 30 秒 C. 45 秒 D. 60 秒
- 传真服务中, 应告之客人传真服务的收费起算时间是( )。
A. 2 分钟 B. 3 分钟 C. 4 分钟 D. 5 分钟
7. 针对已订过房的客人最好的客房销售方法是( )。
A. 利益引诱法 B. 从高到低法 C. 正面解释法 D. 热情推销法
8. 酒店通常对未经预订而直接抵店的客人收取预付款, 但( )类型的客人可例外。
A. 预订客人 B. 有接待单位的客人
C. 旅游团队 D. 常客
9. 前厅部质量控制中服务态度的基本要求是( )。
A. 积极 B. 主动 C . 友好 D. 热情
10. 前厅部服务工作的特点是( )。
A. 产品的综合性 B. 生产与消费的同时性
C. 产品与消费的同时性 D. 产品与生产的同时性
三、判断题(共20分，每题1分)
( ) 1.在行李服务过程中, 行李员在引领客人时, 应走在客人的左前方, 距离1～3 米。
( ) 2.预付款担保指客人通过交纳预付款而获得酒店的预订保证。
( ) 3.确认预订使酒店进一步明确客人的预订要求, 并且在酒店与客人之间就
房价、付款总数、房间号码等声明达成了正式的协议。
( ) 4.超额预订数= 预订提前离店房数+ 预订未到房数- 延期住店率× 预计离
店房数。
( ) 5.实施超额预订时应考虑团队预订与本地预订的比例、预订方式的比例和
不同房型数量所占的比例。
( ) 6.在通常情况下,商务中心文员可将夜间接收的传真、电传等资料第二天
再交给客人。
( ) 7.对于“死信”的处理,问讯员可以拆开来寻找收件人的相关线索,以便
将信件交给客人。
( ) 8.若团队客人中有不愿受综合服务费标准的限度而有其他消费时.,应将其
消费记入其团队账户。
( ) 9.来访客人询问住客的相关情况.. ,问讯员应根据访客的提问具实回答。
( ) 10.酒店服务员以“儿童自我”状态处理对客服务时.. ,通常能实现同客人
之间的交流。
（ ）11. 客人办理完入住登记手续后, 其房态由VC房转变为VQ 房。
（ ）12. 在销售过程中, 服务人员应尽可能使用热情的语言、亲切的称呼、客套
的礼节招呼客人, 不达目的决不放过。
（ ）13. 虽然预订客人在预订时已付过定金, 但进行入住登记时同样还要收取预
付款。
（ ）14. 当住客不在客房时, 团队行李只能由前厅部行李员独立完成运送工作。
（ ）15. 若住客房房价发生了变化, 接待处应及时口头通知总台收银处。
（ ）16. 对于讲实惠的员工, 口头表扬就有作用。
（ ）17. 在前厅部总台接待的高峰期, 问讯处和接待处两个岗位可合并。
（ ）18. 在客人的登记入住高峰时间, 前厅部经理、保安人员可以在接待处帮助
客人办理登记入住手续。
（ ）19. 对服务质量的控制只是管理者或质量监督者的职责。
（ ）20. 客源以旅游度假为主的旅游度假酒店, 预订、接待、问讯、结账岗位常
可以合并。
四、名词解释 (共10分，每题2分)
1.递送转交服务
- 旅行支票
- 逾时离店
- 小包价
- 责任激励
五、简答题 (共30分，每题5分 )
1.在受理电话预订时,预订员应注意哪些细节?
- 在修改预订时,预订员应注意哪些服务要点?
- 在排房时应遵循什么顺序?
4.当客人抵店入住时却发现房间已被占用,服务人员应如何处理?
5.请简述客房定价的种类？
6.前厅部服务质量标准是什么?
六、案例分析题 (共10分，每题1分 )
王先生向酒店订房时,明确指定要一间70美元的单人房,酒店进行了书面确定。当
王先生如期抵店时,酒店却因客房无法周转而不能向其提供已确认的房间 ,你将如何处理
此事?
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